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第559回 B-SeminaR
クレーム対応セミナー
〜事例にみるタイプ別悪質クレーマーの心理と対応術
  
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小売業、サービス業のお客様相談室のご担当者様
お客様からのクレームは宝物だなんて思っていませんか？
確かに、一般のお客様からのクレームからは、たくさんの学びや気付きを得ることができます。いただいた意見や指摘を新商品開発やサービス改善に活かす企業も少なくありません。
しかし、悪質クレーマーは違います。
悪質クレーマーに対しても一般のお客様と同じように対応してしまうと、時間をただ浪費する
ばかりではなく、対応した社員の精神的疲弊を伴います。
しかし、悪質クレームであっても、素早い適切な判断と文書によって適切に対応することで、
無駄な精神的負担や時間のロスを防ぐことができます。
本セミナーでは、悪質クレーム対応において第一人者の弁護士が、具体的悪質クレーム事例を元に、悪質クレーマーをタイプ別に分類。その特質と対応のポイントを説明します。
また、悪質クレーマーに送付する具体的な文書例を提示し、解説をします。
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・日 時 2012年2月7日（火）13:30〜16:30
・会 場 きゅりあん（品川区立総合区民会館） 5階 第一講習室
〒140-0011 東京都品川区東大井5-18-1 >>会場地図
・定 員 22名
・費 用 25,000円（税込）*テキスト代含む
※セミナー開催日の前日17:00（前日が日祝日の場合は、前営業日）までは、無料でセミナーをキャンセルすることができます。それ以降のキャンセルについては受講費用全額をご請求致します。
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事例による具体的な説明でわかりやすかった。特に性格的問題クレーマ対策の掘り下げが良かった。（通信業 Hさん） |
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タイプ別とその傾向、見極めのポイントがよくわかりました。元刑事さんの講師のものも聞きましたが、先生のお話はまとめられていて且つ実体験からのお話しなので共感できるところも多いです。（コンサルタント Ｙさん）
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実例をまぜての説明。全体的に非常に良かったです。（製造業 Ｈさん） |
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具体的事例での説明が分かり易かった。（不動産業 Oさん） |
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実践事例もわかりやすく、すごく役立った。（製薬 Yさん） |
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クレーム対応の事例が非常に参考になった。 |
>>続きをもっと読む |
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１ 顧客主義と悪質クレーマー
悪質クレーマーには法的対応
２ 悪質クレーマーのタイプ
（１）性格的に問題のある悪質クレーマー
（２）精神的に問題のある悪質クレーマー
（３）常習的悪質クレーマー
（４）一般人の衣をかぶった反社会的勢力悪質クレーマー
３ タイプ別難クレーマー事例の具体的検討
（１）タイプ別特質と注意点
（２）タイプ別対応の基本
４ 具体的事例とクレーム対応文書
弁護士窓口移管通知
５ クレーム対応７つの鉄則
1.まず謝罪から 2.事実確認先行 3.感情的対応厳禁 4.法的対応の判断
5.交渉窓口弁護士移管の通知 6.加害行為に対する素早い手続
7.クレーム事例の記録化
*セミナーの録音・録画はご遠慮くださいますようお願い申し上げます。
*開催日までに、内容を多少変更する可能性があります。
*主催者、講師等の諸般の事情によりセミナー開催を中止させていただく場合がございます。 予めご了承ください。
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 横山 雅文 氏（よこやま まさふみ）
表参道法律事務所 弁護士
昭和３８年２月９日生 中央大学法学部法律学科卒業 平成３年４月弁護士登録 国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年１０月表参道法律事務所設立 現在、東京弁護士会住宅紛争処理委員 著作・連載 東京弁護士会編「民事介入暴力マニュアル・改訂版」（共著）,「プロ法律家のクレーマー対応術」（PHP新書）株式会社東京商工リサーチＨＰ内「横山雅文のリーガルリスクマネジメント」 http://www.tsr-net.co.jp
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