■　目　的　■

悪質クレーマーへの対応は、時間の浪費と精神的疲弊を伴います。しかし、素早い適切な判断と文書による対応によって、これらの無駄な負担やロスを防ぐことができます。　 そこで、具体的悪質クレーム事例を元に、悪質クレーマーをタイプ別に分類し、その特質と対応のポイントを指摘したうえ、悪質クレーマーに送付する文書例を提示し、解説をします。 ※医療関係者の方は「＜医療関係者限定＞クレーム対応セミナー」をご検討下さい。

■　詳　細　■

●日　時　2009年6月18日（木）13:30〜16:30 ●会　場　きゅりあん（品川区立総合区民会館）　6階　小会議室　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 〒140-0011　東京都品川区東大井5-18-1　 ●定　員　18名 ●費　用　25,000円（税込）*テキスト代含む 　　※セミナー3日前（土日祝日を除く）を過ぎたキャンセルは100%受講費用がかかります。 ●参加者の声を見る

■　内　容　■

１　顧客主義と悪質クレーマー 　　悪質クレーマーには法的対応 ２　悪質クレーマーのタイプ 　　（１）性格的に問題のある悪質クレーマー 　　（２）精神的に問題のある悪質クレーマー 　　（３）常習的悪質クレーマー 　　（４）一般人の衣をかぶった反社会的勢力悪質クレーマー ３　タイプ別難クレーマー事例の具体的検討 　　（１）タイプ別特質と注意点 　　（２）タイプ別対応の基本 ４ 具体的事例とクレーム対応文書 　　弁護士窓口移管通知 ５　クレーム対応７つの鉄則 　　1.まず謝罪から　2.事実確認先行　3.感情的対応厳禁　4.法的対応の判断　 　　5.交渉窓口弁護士移管の通知　6.加害行為に対する素早い手続 　　7.クレーム事例の記録化 *セミナーの録音・録画はご遠慮くださいますようお願い申し上げます。 *開催日までに、内容を多少変更する可能性があります。 *主催者、講師等の諸般の事情によりセミナー開催を中止させていただく場合がございます。 　予めご了承ください。

■　講　師　■

横山 雅文 氏（よこやま　まさふみ）　 表参道法律事務所　弁護士 昭和３８年２月９日生　中央大学法学部法律学科卒業　平成３年４月弁護士登録　国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年１０月表参道法律事務所設立　現在、東京弁護士会住宅紛争処理委員　著作・連載　東京弁護士会編「民事介入暴力マニュアル・改訂版」（共著）,「プロ法律家のクレーマー対応術」（PHP新書）株式会社東京商工リサーチＨＰ内「横山雅文のリーガルリスクマネジメント」 http://www.tsr-net.co.jp

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第429回　B-SeminaR

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