クレーム応対の基礎講座

　■　目　的　■

ＣＳがすすむ中、クレーム応対力は企業にとって信頼度をあげるため、そして危機管理としても重要視されるようになりました。顧客の権利意識が高まり、価値観が多様化する今、クレームをゼロにすることができない時代です。

クレームは"あってはならないもの"ではありません。"あってはならない"のは不適切な応対です。クレーム応対に求められる考え方やスキル、応対のポイントを実習しながら身につけていただく研修です。

　■　詳　細　■

●日　時　2008年12月3日（水）9:30～16:30

●会　場　きゅりあん（品川区立総合区民会館）　6階　中会議室　

　　　　　　　〒140-0011　東京都品川区東大井5-18-1　

●定　員　20名

●費　用　35,000円（税込）*テキスト・昼食代含む

　　※セミナー3日前（土日祝日を除く）を過ぎたキャンセルは100%受講費用がかかります。

　■　内　容　■

１.クレームの考え方
　
　・お客様の生の声を聞くチャンス
　・組織の信頼度を高めるチャンス
　・クレームとCS～CSとは

２．クレームの種別

　・商品・サービスへの不満
　・応対へのクレーム
　・価値観の相違
　・相談
　・情報提供
　・勘違い

３．応対のポイント
　・クレーム応対の段階とそのポイント

　・初期対応の大切さ
　・ノンバーバルコミュニケーションの重要性

４．聴くことの重要性

　・クレームを言う人の要求とは
　※リスニング実習

５．実際の事例でロールプレイング実習
　
　・グループディスカッション
　・発表
　・フィードバック
　・クレーム応対に活用できる言葉遣い

６．まとめ～同じクレームを繰り返さないために

*セミナーの録音・録画はご遠慮くださいますようお願い申し上げます。
*開催日までに、内容を多少変更する可能性があります。
*主催者、講師等の諸般の事情によりセミナー開催を中止させていただく場合がございます。
　予めご了承ください。

　■　講　師　■

戸田　久実　氏　
話し方研究所主任教授　NPO日本話しことば協会会員

立教大学文学部日本文学学科卒業。株式会社服部セイコー宝飾部、株式会社ビーイングを経て、在は株式会社話し方研究所にて主任教授を務める。官公庁や上場企業の研修講師としても活躍中。財団法人日本電信電話ユーザ協会主催企業電話応対コンテスト審査員でもある。共著：「答える技術が面白いほど身につく本」（中経出版）、「わかりやすいといわれる説明の技術」（あさ出版）他、多数。